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“机票退改签费用高”调查续:江苏消保委发布约谈结果

核心提示:各家航空公司均积极回应江苏省消保委的约谈,多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可,并表示将把建议带回公司,认真研究,按期回复。

交汇点讯  对飞机票退改签费用高、有的还要倒贴钱的调查有了新进展。6月5日,江苏省消保委举行发布会,发布了对调查所涉七家互联网机票销售平台和八家航空公司发出约谈函后的约谈结果。

【事情起因】

4月24日,江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,引起社会各界广泛关注。调查中发现,民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“特价机票不得退改签”等共性问题,甚至出现消费者退票还要倒贴钱的怪事。

调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等七家互联网机票销售平台,以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等八家国内规模较大的航空公司。

5月4日,江苏省消保委分别向调查所涉互联网机票销售平台和航空公司发出约谈函。接函后,各企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系,接受约谈。

【互联网机票销售平台存在问题及约谈情况】

调查反映,七家互联网机票销售平台存在退改签费用过高、特价机票不得退改签、捆绑搭售等行为,有利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

5月14—16日,江苏省消保委就平台自营产品飞机票退改签规则及依据等四个方面问题向七家互联网机票销售平台做了详细了解。七家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则,对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则,并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权。

【航空公司存在问题及约谈情况】

5月21—25日,江苏省消保委就航空公司飞机票退改签详细规则及依据等三个方面问题向八家航空公司做了详细了解,在约谈中,江苏省消保委着重就有关涉嫌侵权事项的改进提出以下建议:

化解“退改签费率畸高”难题,施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。

据了解,民航业内并未对特价机票有明确的定义,而大部分航空公司认为四折以下的高折扣机票为“特价票”。目前不分任何情况一律不予退改签的政策,剥夺了消费者的权利,加重了消费者的负担。省消保委提出,对于购买特价机票的消费者,各航空公司应当给予一定条件下的退改签机会,以减少消费者的损失,如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。

值得注意的是,在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上,航空公司和省消保委目前仍然存在分歧。航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格,就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。省消保委认为,无论是全价票还是折扣票,都应当保障消费者的基本权利。

【下一步措施】

省消保委要求各家航空公司在一定时间内对该委提出的建议给予明确答复。各家航空公司均积极回应江苏省消保委的约谈,多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可,并表示将把建议带回公司,认真研究,按期回复。

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责任编辑:冒俊安

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